LegalBotik — mediateur consommation general
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Facture d'énergie contestée, litige avec votre opérateur télécom, virement bancaire non remboursé, agence de voyage aux abonnés absents: dans la quasi-totalité des litiges de consommation, une voie gratuite et souvent méconnue existe avant tout procès — la médiation de la consommation. Ce guide de référence explique le cadre commun à tous les médiateurs sectoriels, avant de détailler, secteur par secteur, comment saisir chacun d'eux.
Guides détaillés par secteur: médiateur télécom, médiateur de l'énergie, médiateur bancaire, médiateur du tourisme et du voyage, médiateur des assurances.
Le cadre légal commun: la même architecture pour tous les secteurs
Issue de la transposition de la directive européenne 2013/11/UE par l'ordonnance du 20 août 2015, la médiation de la consommation est régie par les articles L. 611-1 à L. 616-3 du Code de la consommation. Chaque médiateur sectoriel doit être agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), garante de son indépendance et de son impartialité. Quel que soit le secteur, la procédure suit toujours la même logique en trois temps:
| Étape | Ce qu'il faut faire | Délai à respecter |
|---|---|---|
| 1. Réclamation préalable | Contacter le service client puis, en l'absence de réponse satisfaisante, le service consommateurs/réclamations par écrit | Délai de réponse variable selon le secteur (1 à 2 mois) |
| 2. Saisine du médiateur | Dossier en ligne (recommandé) ou courrier, avec la réclamation initiale et les pièces justificatives | Entre 60 jours et 1 an après la réclamation écrite, selon le secteur |
| 3. Avis du médiateur | Recommandation motivée en droit et en équité, non contraignante | 90 jours en moyenne à compter de la recevabilité |
Les conditions de recevabilité à vérifier avant toute saisine
- vous avez la qualité de consommateur (personne physique agissant à des fins non professionnelles) — les personnes morales et les professionnels sont exclus, sauf régime spécifique (auto-entrepreneurs pour certains médiateurs);
- vous avez adressé une réclamation écrite préalable au professionnel et respecté le délai de réponse imposé avant de saisir le médiateur;
- le professionnel adhère bien au médiateur que vous souhaitez saisir — une information généralement disponible sur ses conditions générales de vente ou ses factures;
- le litige n'a pas déjà été examiné par un tribunal ou par un autre médiateur;
- votre demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.
Les principaux médiateurs sectoriels en 2026
| Secteur | Médiateur | Délai de saisine après réclamation |
|---|---|---|
| Télécom / Internet | Médiateur des communications électroniques | 1 an |
| Énergie | Médiateur national de l'énergie (plateforme SOLLEN) | Entre 2 mois et 1 an |
| Banque | Médiateur désigné par votre établissement | 1 an |
| Tourisme et voyage | Médiation Tourisme et Voyage (MTV) | 1 an, après 60 jours sans réponse |
| Assurance | La Médiation de l'Assurance | 1 an après la réclamation écrite |
Ce que la médiation ne peut pas faire
La médiation ne se substitue pas à une action pénale (fraude, escroquerie caractérisée) ni à une procédure devant une autorité de régulation (ACPR, ARCEP, CRE). Elle ne concerne que le litige contractuel individuel entre vous et le professionnel. Si le médiateur constate une pratique commerciale généralisée susceptible de concerner d'autres consommateurs, il peut néanmoins la signaler aux autorités compétentes, en parallèle du traitement de votre dossier.
Dans les litiges de consommation que nous voyons passer, la difficulté n'est presque jamais juridique — le droit est clair et protecteur — mais purement procédurale: réclamation orale au téléphone jamais tracée, délai de saisine du médiateur dépassé de quelques semaines, ou dossier de saisine incomplet faute des bonnes pièces justificatives. Notre recommandation: dès le premier échange insatisfaisant avec un service client, basculez systématiquement à l'écrit (mail avec accusé de lecture ou lettre recommandée), en indiquant explicitement la date et en formulant une demande précise et chiffrée — c'est ce document qui fera courir et prouvera le respect des délais de saisine du médiateur.
Pièges fréquents
- saisir le médiateur sans réclamation écrite préalable — la saisine sera automatiquement jugée irrecevable;
- laisser passer le délai d'un an à compter de la réclamation initiale pour saisir le médiateur;
- confondre le médiateur du groupe (souvent un service interne) et le médiateur de la consommation agréé CECMC, seul habilité à rendre un avis reconnu;
- accepter tacitement l'avis du médiateur en ne répondant pas dans le délai d'un mois, alors qu'un refus explicite préserve votre droit d'agir en justice;
- négliger de joindre l'intégralité des pièces (contrat, factures, échanges) dès la première saisine, ce qui rallonge fortement l'instruction.
Questions fréquentes — médiation de la consommation
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La médiation de la consommation est-elle gratuite?
Oui, systématiquement. L’article L. 612-1 du Code de la consommation impose la gratuité du recours au médiateur pour le consommateur, quel que soit le secteur (banque, énergie, télécom, tourisme, assurance…). Seule l’assistance éventuelle d’un avocat, facultative, reste à votre charge.
Que se passe-t-il si mon professionnel n’a pas de médiateur désigné?
Depuis la loi du 17 mars 2014, tout professionnel vendant à des consommateurs doit garantir l’accès gratuit à un dispositif de médiation de la consommation. S’il ne l’indique pas sur son site ou ses factures, vous pouvez saisir le médiateur des litiges de la consommation (CNPM-MEDIATION-CONSOMMATION) ou, à défaut, le médiateur public compétent selon le secteur concerné.
Le médiateur peut-il m’imposer sa solution?
Non. L’avis du médiateur est une recommandation, non contraignante pour les parties. Vous restez libre de le refuser et de saisir ensuite le tribunal compétent (juridiction de proximité, tribunal judiciaire) pour trancher le litige, sans que le rejet de la médiation ne vous soit opposable.
La médiation suspend-elle mes délais pour agir en justice?
Oui, dans la plupart des secteurs réglementés: la saisine du médiateur suspend le délai de prescription applicable à votre action, qui reprend son cours à compter de la notification de la fin de la médiation (accord, échec, ou irrecevabilité), conformément à l’article 2238 du Code civil.
Quelle est la différence entre médiateur sectoriel et Défenseur des droits?
Le médiateur sectoriel (assurance, énergie, télécom, banque, tourisme…) intervient exclusivement sur des litiges commerciaux avec un professionnel. Le Défenseur des droits, autorité constitutionnelle indépendante, intervient lui sur les litiges avec les services publics et administrations (CAF, préfecture, hôpitaux publics) et sur les discriminations — deux champs de compétence distincts qui ne se substituent pas l’un à l’autre.
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